Resumo
- Cancelar antes de o preparo começar: sem custo, reembolso total.
- Produto errado, faltando ou com problema: avise o quanto antes, com foto. Vamos refazer, completar ou devolver o valor.
- Você tem direito de arrependimento em compras pelo site; explicamos abaixo como funciona na prática com comida feita na hora.
- Pagamentos devolvidos pela mesma forma: Pix por Pix, cartão por estorno.
Esta página complementa os Termos de Uso e não retira nenhum direito que o Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078/1990) dá a você.
Cancelar um pedido
Antes do preparo (status “novo” ou “confirmado”)
Chame a loja pelo WhatsApp da loja informando o código do pedido (ex.: #SM-1001). Cancelamos sem custo. Se já pagou, devolvemos tudo (itens e taxa de entrega).
Depois que o preparo começou (status “em preparo”)
Os alimentos são feitos sob demanda e não podem ser reaproveitados com segurança. Se a cozinha já começou a preparar, analisamos caso a caso e informamos você antes de qualquer cobrança. Se for possível interromper sem perda, cancelamos sem custo.
Depois que saiu para entrega ou ficou pronto para retirada
O cancelamento por simples desistência segue o item 4 (arrependimento).
Cancelamento feito pela loja
Podemos cancelar por produto esgotado, endereço fora da área, loja fechada, pedido duplicado, suspeita de fraude ou dados que não deu para confirmar. O motivo aparece no acompanhamento do pedido, e o valor pago é devolvido integralmente.
Produto errado, faltando ou com problema
Se o pedido chegou com item trocado, faltando, frio demais, amassado, com corpo estranho ou fora do que você pediu:
- Avise o quanto antes, de preferência no mesmo dia, pelo WhatsApp da loja, com o código do pedido. Comida é perecível, e avisar logo nos ajuda a apurar e a resolver rápido.
- Mande uma foto do produto e, se puder, da embalagem. A foto não é exigência para você ter direito; ela agiliza a análise.
- Respondemos o mais rápido possível, pelo mesmo canal, e oferecemos, conforme o caso: refazer o item, entregar o que faltou, desconto proporcional ou devolver o valor do item.
O prazo legal para reclamar de produto não durável com defeito aparente é de 30 dias a contar do recebimento (CDC, art. 26, I). A orientação de avisar no mesmo dia é um pedido nosso para facilitar a solução; não é perda de direito se você avisar depois.
Saúde em primeiro lugar: se você achar que o alimento está estragado ou passou mal, pare de consumir, guarde o que sobrou e a embalagem, procure atendimento médico se necessário e fale com a gente. Também pode procurar a vigilância sanitária.
Direito de arrependimento
Em compras feitas pelo site, o CDC (art. 49) dá ao consumidor 7 dias, contados do recebimento do produto, para desistir sem precisar dar motivo, com devolução dos valores pagos. O Decreto 7.962/2013 reforça esse direito no comércio eletrônico.
Como aplicamos com comida feita na hora
- Respeitamos esse direito. Não recusamos o pedido de arrependimento só por se tratar de alimento.
- Antes do preparo e antes da saída para entrega: é um cancelamento simples (item 2), com reembolso total.
- Se o alimento já foi preparado e entregue: a devolução física de comida não é possível por razões sanitárias. Ainda assim, você pode exercer o arrependimento dentro de 7 dias: fale com a gente e devolvemos o valor pago.
- Em compras na loja física, o direito de arrependimento do art. 49 não se aplica (ele vale para compra fora do estabelecimento), mas valem as regras de troca por defeito (item 3).
Como o reembolso é feito e prazos
| Como você pagou | Como devolvemos | Prazo |
|---|---|---|
| Pix (pelo site ou na entrega) | Pix de volta para a chave que você informar (do mesmo titular do pagamento) | O mais rápido possível depois de confirmado o reembolso; informamos o prazo no atendimento |
| Cartão de crédito pelo site (InfinitePay) | Estorno pela InfinitePay. O valor volta na sua fatura | Pedimos o estorno assim que o reembolso é confirmado; o crédito aparece em 1 ou 2 faturas, conforme o fechamento do seu cartão e do seu banco, que são independentes da loja |
| Dinheiro na entrega | Em dinheiro, na entrega ou retirada, ou por Pix | No ato ou no mesmo prazo do Pix |
- Devolvemos o valor pago, incluindo taxa de entrega quando o motivo for erro nosso ou arrependimento.
- Se pagou parcelado no cartão, o estorno segue o parcelamento do seu banco.
- Pontos usados no pedido cancelado voltam ao seu saldo, e o uso do cupom deixa de contar nos limites dele (veja os regulamentos de pontos e cupons).
- Nunca pedimos senha, código de SMS ou dados completos de cartão para reembolsar.
Encomendas
Encomendas são pedidos com data e hora marcadas e preparo com antecedência. As condições da encomenda, como sinal, antecedência para alterar e prazo para cancelar, são informadas e combinadas no momento da encomenda, antes da confirmação. A loja não retém valor que não tenha sido avisado de forma clara. Se a loja cancelar a encomenda ou entregar com defeito, devolvemos tudo o que foi pago.
Como falar com a gente
WhatsApp da loja · Av. Sidônio Otoni, 3200, Jardim Serra Verde, Teófilo Otoni/MG.
Informe o código do pedido, seu nome e uma descrição. Se não resolvermos, você pode procurar o Procon do seu município ou registrar na plataforma consumidor.gov.br.
Seus direitos como consumidor
Esta página não limita seus direitos legais. Se alguma regra daqui for contrária à lei, vale a lei.
Estes textos não retiram nenhum direito que o Código de Defesa do Consumidor e a LGPD garantem a você. Se alguma regra daqui for contrária à lei, vale a lei.